Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y RECLAMACIONES
1. Solicitud de devolución: Toda solicitud deberá ser comunicada previamente al área de servicio al cliente, indicando el número del pedido o factura, el motivo de la solicitud y, cuando corresponda, fotografías o evidencias que permitan evaluar el caso. El cliente deberá esperar las instrucciones de la empresa antes de realizar el envío del producto.
2. Condiciones del producto: Para las devoluciones que legalmente procedan, el producto deberá entregarse debidamente embalado y protegido para evitar daños durante el transporte. Cuando corresponda, deberá conservar sus empaques, sellos de seguridad, etiquetas y accesorios originales, de acuerdo con la naturaleza de la solicitud y la normativa aplicable.
3. Costos de transporte: Cuando la devolución sea solicitada por decisión del cliente, por error en la selección del producto o por otras razones atribuibles al comprador, los costos directos de transporte y demás gastos logísticos de devolución serán asumidos por el cliente, siempre que corresponda legalmente. Cuando la devolución se origine en un error de despacho, un producto defectuoso o una situación atribuible a la empresa, los costos se asumirán conforme a las disposiciones legales vigentes.
4. Productos incorrectos, averiados o defectuosos: Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado, con daños atribuibles al transporte o con posibles defectos de calidad, deberá informar la novedad y aportar las evidencias disponibles. La empresa evaluará el caso y gestionará la solución correspondiente, de acuerdo con la garantía legal establecida en los artículos 7, 10 y 11 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), según corresponda.
5. Productos abiertos o manipulados: Debido a las condiciones de conservación, inocuidad y seguridad de los productos alimenticios, no se aceptarán devoluciones por simple cambio de opinión cuando el producto haya sido abierto, consumido o manipulado, salvo que resulte aplicable una obligación legal relacionada con la garantía, la calidad, la seguridad o la falta de conformidad del producto. Lo anterior se aplicará de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 y las demás disposiciones vigentes.
6. Derecho de retracto: En las compras realizadas mediante ventas a distancia o comercio electrónico, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto cuando legalmente proceda, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Este derecho está sujeto a las excepciones contempladas en la ley, entre ellas, cuando resulten aplicables, los bienes de uso personal y los bienes perecederos. La aplicación de estas excepciones dependerá de la naturaleza específica del producto. Cuando proceda el retracto, el cliente deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió y asumir los costos de transporte de la devolución, conforme a la disposición legal citada.
7. Evaluación y respuesta: La empresa revisará cada solicitud y comunicará al cliente la decisión y los pasos que deberá seguir. La recepción de una solicitud no implica su aprobación automática. La evaluación se realizará respetando los derechos del consumidor y los términos legales aplicables para atender reclamaciones, garantías y solicitudes de retracto.
8. Reembolso: Cuando corresponda la devolución del dinero, esta se efectuará dentro de los plazos y mediante las condiciones establecidas en la normativa aplicable. En los casos de retracto, se observará el plazo previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, sin efectuar descuentos o imponer condiciones que contravengan los derechos del consumidor.
9. Marco legal aplicable: La presente política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), especialmente sus artículos 7, 10 y 11, relativos a la garantía legal, y el artículo 47, referente al derecho de retracto, así como por las demás normas colombianas que los reglamenten, modifiquen o complementen. En caso de existir contradicción entre esta política y una disposición legal de obligatorio cumplimiento, prevalecerá lo establecido en la normativa vigente.
Al realizar una compra, el cliente declara conocer las presentes condiciones, las cuales se aplicarán sin perjuicio de los derechos irrenunciables que le reconozca la legislación colombiana.